A legtöbb weboldalon található kapcsolatfelvételi űrlap. Gyakran ugyanazzal a néhány mezővel találkozunk: név, e-mail-cím, telefonszám és üzenet.

Ez az egyszerű megoldás megfelelő lehet, ha valóban csak az a cél, hogy a látogató üzenetet tudjon küldeni. Egy kapcsolatfelvételi űrlap azonban ennél jóval többre is képes.

Tudatosan megtervezve segítheti az érdeklődőt a problémája pontosításában, értékes információt adhat a vállalkozásnak, előminősítheti a megkereséseket, és felkészítheti mindkét felet az első egyeztetésre.

Ilyenkor az űrlap már nem egyszerű technikai elem a kapcsolat oldalon.

A vállalkozás működését támogató online eszközzé válik.

Mi a probléma a hagyományos kapcsolatfelvételi űrlapokkal?

Egy rövid űrlappal önmagában nincs probléma. Sok esetben éppen arra van szükség, hogy a kapcsolatfelvétel gyors és egyszerű legyen.

A nehézség akkor jelentkezik, ha a szolgáltatás összetettebb, az árajánlathoz több információra van szükség, vagy az érdeklődő még maga sem tudja pontosan megfogalmazni, miben kér segítséget.

Ilyenkor gyakran olyan üzenet érkezik, mint:

„Érdeklődnék a szolgáltatásról.”

Ez még nem árulja el:

• pontosan milyen problémát szeretne megoldani az érdeklődő;

• milyen rendszerrel vagy helyzettel rendelkezik jelenleg;

• mennyire sürgős a feladat;

• milyen eredményt szeretne elérni;

• és valóban az adott szolgáltatás jelenti-e számára a megfelelő megoldást.

Az első egyeztetés jelentős része ezért alapinformációk összegyűjtésével telik. Ezt a folyamatot egy jól kialakított űrlap részben már előre elvégezheti.

Az űrlap ne csak kérjen, hanem adjon is

Sok kapcsolatfelvételi folyamat kizárólag a vállalkozás szempontjából épül fel:

„Add meg az adataidat, és keresni fogunk.”

A látogató eközben még nem feltétlenül tudja, mire számíthat, megfelelő helyen jár-e, vagy valóban szüksége van-e a szolgáltatásra.

Egy értékes üzleti űrlap nemcsak információt kér, hanem segíti is a kitöltőt.

Megmutathatja számára:

• milyen szempontokat érdemes végiggondolnia;

• hol lehetnek hiányosságok a jelenlegi működésében;

• milyen problémákat nem vett még észre;

• és mi lehet a következő ésszerű lépés.

Így már maga a kitöltés is értéket teremt.

Valós példa: a Naftax online IT-auditja

A Naftax weboldalánál nem egy hagyományos „írj nekünk” űrlap kialakítása volt a cél.

Egy több lépésből álló online IT-audit készült, amelynek központi kérdése:

Mennyire stabil a céged IT-rendszere?

A körülbelül két perc alatt kitölthető kérdőív több témakörön vezeti végig az érdeklődőt:

• infrastruktúra,

• biztonság,

• üzemeltetés,

• majd kapcsolatfelvétel.

A kérdések egyszerűen megválaszolhatók, és ahol a kitöltő nem rendelkezik biztos információval, a „nem tudom” lehetőség is választható.

Ez különösen fontos.

Egy szakmai kérdőívnek nem az a feladata, hogy vizsgáztassa a látogatót. Ha valaki nem tudja, milyen technikai megoldások működnek a vállalkozásában, az önmagában is hasznos információ lehet.

A válaszok alapján pontozás és értékelés készülhet, amely segít átlátni a jelenlegi helyzetet. A folyamat végén pedig lehetőség nyílik a kapcsolatfelvételre.

Az űrlap így nem pusztán adatokat továbbít.

Egyszerre ad első visszajelzést a kitöltőnek, és segít abban, hogy egy későbbi szakmai egyeztetés már konkrétabb információkból indulhasson ki.

Hogyan segíti az érdeklődők előminősítését?

Az előminősítés nem azt jelenti, hogy automatikusan elutasítjuk azokat, akik nem adnak „megfelelő” választ.

A cél az, hogy a vállalkozás már a kapcsolatfelvétel előtt jobban értse:

• milyen helyzetben van az érdeklődő;

• melyik szolgáltatás lehet számára releváns;

• milyen problémák igényelnek további tisztázást;

• és milyen felkészülést igényel az első beszélgetés.

Ez időt takarít meg mindkét félnek.

Az érdeklődő nem kap általános választ egy számára speciális problémára, a szolgáltató pedig nem teljesen ismeretlen helyzetből kezdi meg az egyeztetést.

Nem minden esetben jó a hosszú kérdőív

Fontos, hogy ne minden kapcsolatfelvételi űrlapból készítsünk részletes felmérést.

Ha valaki egyszerű kérdést szeretne feltenni, időpontot kér vagy visszahívást szeretne, a túl sok mező inkább akadályt jelenthet.

A jó űrlap hossza mindig a céljától függ.

Egy általános kapcsolatfelvételhez elegendő lehet néhány alapadat. Egy árajánlatkérő, auditáló vagy kalkulációs folyamatnál viszont indokolt lehet több célzott kérdés.

Az űrlap akkor működik jól, ha minden kérdésének oka van.

Ne kérjünk be olyan adatot:

• amelyet később nem használunk fel;

• amely az első kapcsolatfelvételhez még nem szükséges;

• amelyet az érdeklődő valószínűleg nem tud megválaszolni;

• vagy amely indokolatlanul érzékeny információt kér.

Mitől válik igazán használhatóvá?

1. Világos célt kap

Először azt kell meghatározni, mit szeretnénk elérni az űrlappal.

Egyszerű üzenetküldést? Árajánlatkérést? Igényfelmérést? Időpontfoglalást? Kalkulációt? Előzetes állapotértékelést?

Más kérdésekre és más felépítésre van szükség minden esetben.

2. Lépésenként vezeti a kitöltőt

Egy hosszabb kérdéssor könnyebben feldolgozható, ha kisebb, logikusan elkülönített szakaszokra bontjuk.

Az előrehaladás jelzése segít megmutatni, mennyi van még hátra, így a kitöltő kisebb eséllyel hagyja félbe a folyamatot.

3. Érthető nyelven kérdez

Az űrlapnak nem szabad azt feltételeznie, hogy az érdeklődő ugyanazt a szakmai nyelvet beszéli, mint a szolgáltató.

Ha technikai vagy szakmai kérdésre van szükség, azt is világosan, magyarázattal és megfelelő válaszlehetőségekkel érdemes megfogalmazni.

4. A válaszokra épít

Egy korszerű űrlapban nem feltétlenül kell mindenkinek ugyanazokat a kérdéseket látnia.

A korábbi válaszok alapján megjelenhetnek releváns további mezők, miközben a kitöltő számára felesleges kérdések elrejthetők.

5. Érdemi lezárást ad

A beküldés után ne csak annyi jelenjen meg, hogy „Köszönjük az üzenetet”.

A kitöltő tudja meg:

• sikeresen beérkezett-e az űrlap;

• mi történik ezután;

• mikor számíthat válaszra;

• és van-e addig további teendője vagy elérhető információ számára.

Egy jó űrlap a vállalkozás működését is javíthatja

A kapcsolatfelvételi folyamat átgondolása gyakran olyan kérdéseket is felszínre hoz, amelyek túlmutatnak magán a weboldalon.

Például:

• Milyen információkra van valóban szükség egy ajánlat elkészítéséhez?

• Mi alapján döntjük el, melyik szolgáltatás illik az érdeklődőhöz?

• Milyen kérdések ismétlődnek minden első egyeztetésen?

• Milyen megkeresésekből lesz leggyakrabban valódi együttműködés?

• Mit kellene már a kapcsolatfelvétel előtt érthetőbben elmagyarázni?

Ezért egy jó űrlap megtervezése nem egyszerűen mezők elhelyezése.

A vállalkozás ügyfélkezelési folyamatának átgondolását is jelenti.

Nem az űrlap bonyolultsága számít

Egy üzleti szempontból jól működő űrlap nem feltétlenül hosszú vagy technikailag látványos.

Attól válik értékessé, hogy:

• világos célt szolgál;

• csak releváns kérdéseket tesz fel;

• segíti a kitöltőt;

• használható információt ad a vállalkozásnak;

• és természetesen vezeti tovább az érdeklődőt.

A technikai megoldásnak mindig a folyamatot kell támogatnia.

A legfontosabb kérdés

Nem az a kérdés, hogy van-e kapcsolatfelvételi űrlap a weboldaladon.

Hanem az, hogy mi történik általa.

Csak továbbít egy üzenetet? Vagy segít megérteni az érdeklődő helyzetét, értéket ad számára, és előkészíti a következő lépést?

Egy jól megtervezett űrlap nem helyettesíti a személyes kommunikációt.

Abban segít, hogy az első valódi beszélgetés már értékesebb és célzottabb lehessen.

Ha szeretnéd átgondolni, hogyan támogathatná jobban a weboldalad a kapcsolatfelvételt és az ügyfélszerzést, beszéljük át az elképzelésedet.